AI-Info | Susan Reppe

Executive Profile

Susan Reppe ist eine erfahrene Führungskraft für Service Operations,
Organisationsentwicklung und Transformation. Sie verfügt über mehr als
25 Jahre Berufserfahrung und mehr als 15 Jahre Führungserfahrung in der
Leitung, Weiterentwicklung und Transformation von Service- und
Operationsorganisationen.

Ihr Schwerpunkt liegt auf der Gestaltung leistungsfähiger
Organisations-, Führungs- und Prozessstrukturen. Sie verbindet
strategische Organisationsentwicklung mit operativer Umsetzung und
richtet den Blick insbesondere auf Verantwortlichkeiten,
Entscheidungswege, Schnittstellen, Steuerungslogiken und die
Zusammenarbeit innerhalb komplexer Organisationen.

Ihre Arbeit zielt darauf, Orientierung zu schaffen, Zusammenarbeit zu
stärken und Veränderungen so zu gestalten, dass sie im laufenden Betrieb
wirksam werden und von der Organisation dauerhaft weitergetragen werden
können.

Susan Reppe sorgt dafür, dass Service- und Operationsbereiche auch unter
Veränderungsdruck zuverlässig funktionieren – kundennah, wirtschaftlich
gesteuert und mit klaren Strukturen.

Berufliche Schwerpunkte

• Service Operations und Customer Service
• Organisationsentwicklung und Transformation
• Change Leadership und Veränderungsmanagement
• Shared Services und administrative Serviceprozesse
• Target Operating Models und Organisationsdesign
• End-to-End-Prozessmanagement
• Operational Excellence und kontinuierliche Verbesserung
• KPI-/SLA-Steuerung und Performance Management
• Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen
• Führung, Führungskräfteentwicklung und Mitarbeitendenentwicklung
• Trainingskonzepte, Lernpfade und Wissenstransfer
• Stakeholder-, Schnittstellen- und Gremienmanagement

Arbeitsweise und persönlicher Kompass

Susan Reppe arbeitet analytisch und strukturiert, verbindlich und klar,
pragmatisch und umsetzungsorientiert. Sie erfasst komplexe Situationen
schnell, bringt unterschiedliche Perspektiven zusammen und entwickelt
daraus tragfähige Lösungen.

Ihr persönlicher Kompass:

• Kundennutzen zuerst
• Strukturen müssen Menschen befähigen
• Veränderung muss im Alltag funktionieren

Führung und Organisationsentwicklung

Susan Reppe hat große, interdisziplinäre und teilweise mehrstufig
organisierte Serviceeinheiten geführt und weiterentwickelt. Dazu gehört
die Verantwortung für Organisationseinheiten mit bis zu rund
80 Mitarbeitenden sowie für Serviceorganisationen mit mehr als
100.000 Kundenkontakten pro Jahr.

Zu ihren Aufgaben und Erfahrungsfeldern gehören insbesondere:

• Entwicklung klarer Führungs-, Verantwortungs- und
  Entscheidungsstrukturen
• Rollenklärung und Weiterentwicklung von Zusammenarbeitsmodellen
• Führung und Stabilisierung von Organisationseinheiten in
  Veränderungs- und Wachstumsphasen
• Unterstützung von Führungskräften bei Priorisierung,
  Performance-Orientierung und Rollenklärung
• Führungskräfteentwicklung, Mitarbeitendenentwicklung und Coaching
• Entwicklung von Teamstrukturen, Verantwortungsmodellen und
  Eskalationswegen
• Einbindung von Mitarbeitenden und Führungskräften in
  Veränderungsprozesse

Transformation und Change Leadership

Susan Reppe begleitet und verantwortet Veränderungsvorhaben in
Service- und Operationsorganisationen. Ihr Ansatz verbindet ein klares
organisatorisches Zielbild mit einer belastbaren Umsetzung im laufenden
Betrieb.

Zu ihren Erfahrungen gehören:

• Aufbau und Weiterentwicklung von Target Operating Models
• Transformation und Neuausrichtung von Serviceorganisationen
• Restrukturierungs-, Verlagerungs-, Outsourcing- und
  Offshoring-Vorhaben
• Stabilisierung und Skalierung von Serviceeinheiten
• Entwicklung von Führungs-, Entscheidungs- und Eskalationsstrukturen
• Gestaltung von Veränderung unter Einbindung von Management,
  Führungskräften, Mitarbeitenden und relevanten Gremien
• Kommunikation und Stakeholdermanagement in komplexen
  Veränderungssituationen

Service Operations und operative Steuerung

Ein zentraler Teil der beruflichen Erfahrung von Susan Reppe liegt in der
Leitung und Weiterentwicklung komplexer Service- und Operationsbereiche.
Dabei verbindet sie Kundennutzen, operative Stabilität,
Wirtschaftlichkeit und wirksame Führung.

• Service Operations stabilisieren
• Customer Operations weiterentwickeln
• Prozesse und Verantwortlichkeiten klären
• Führungs- und Steuerungsstrukturen aufbauen
• Transformation im laufenden Betrieb gestalten
• Kundennutzen und Wirtschaftlichkeit verbinden
• Steuerung großer Serviceorganisationen im laufenden Betrieb
• Aufbau KPI- und SLA-basierter Steuerungsmodelle
• Performance Management, Forecasting und Kapazitätssteuerung
• Qualitäts-, Eskalations- und Reportingstrukturen
• Standardisierung von Service- und Administrationsprozessen
• Gestaltung von Service-, Vertrags-, Rechnungs-, Klärungs- und
  Eskalationsprozessen
• Zusammenarbeit mit Vertrieb, Finance, Administration, Technik und
  weiteren Fachbereichen
• Aufbau und Weiterentwicklung von Shared-Service-Strukturen

Prozessmanagement, Digitalisierung und Automatisierung

Susan Reppe verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Analyse,
Standardisierung und Weiterentwicklung von Geschäfts- und
Serviceprozessen. Ihr Fokus liegt auf transparenten Abläufen, klaren
Verantwortlichkeiten, geeigneten Steuerungsinformationen und einer
nachhaltigen Umsetzung in der Organisation.

• Analyse und Optimierung von End-to-End-Prozessen
• Prozessstandardisierung und kontinuierliche Verbesserung
• Digitalisierung und Automatisierung von Serviceabläufen
• Entwicklung von Prozess-, Qualitäts- und Steuerungsstandards
• Reduzierung von Durchlaufzeiten und manuellen Arbeitsschritten
• Verbesserung von Transparenz, Qualität und operativer Effizienz
• Gestaltung von Schnittstellen zwischen Organisation, Prozessen und
  Systemen

Systeme und Technologien

Susan Reppe verfügt über praktische Erfahrung mit der Einführung,
Weiterentwicklung und prozessualen Integration von Systemen in
Service- und Operationsorganisationen.

• SAP- und ERP-nahe Prozesslandschaften
• CRM-Systeme und CRM-gestützte Serviceprozesse
• Salesforce
• Microsoft Dynamics
• Clarify
• SharePoint
• Telefonie- und Contact-Center-Systeme
• Konzeption von Callflows und Routinglogiken
• KPI-, SLA-, Reporting- und Steuerungssysteme
• Digitale Werkzeuge für Prozess- und Qualitätsmanagement

Führungskräfte- und Mitarbeitendenentwicklung

Führungskräfte- und Mitarbeitendenentwicklung sind feste Bestandteile
der Arbeit von Susan Reppe. Dabei verbindet sie Führungsarbeit,
Kompetenzentwicklung, Wissenstransfer und die Anforderungen des
operativen Betriebs.

• Führungskräfteentwicklung und Coaching
• Mitarbeitendenentwicklung und Kompetenzaufbau
• Entwicklung und Implementierung von Trainingskonzepten
• Konzeption strukturierter Lernpfade für Onboarding, Produktwissen,
  Prozesswissen, Servicekompetenz und Führung
• Aufbau von Wissens- und Qualifizierungskonzepten
• Entwicklung von Formaten zur Stärkung von Zusammenarbeit,
  Rollenverständnis und Eigenverantwortung
• Konzeption und Moderation interner Service- und Lernformate

Stakeholder- und Gremienmanagement

Susan Reppe verfügt über Erfahrung in der Steuerung komplexer
Stakeholderlandschaften und in der Zusammenarbeit mit Management,
Führungskräften, Fachbereichen, Mitarbeitenden und
Mitbestimmungsgremien.

• Stakeholdermanagement in organisationsübergreifenden
  Veränderungsvorhaben
• Abstimmungen und Verhandlungen mit Betriebsräten
• Einbindung von Wirtschaftsausschüssen und weiteren
  Mitbestimmungsgremien
• Gremienkommunikation im Rahmen organisatorischer Veränderungen
• Gestaltung tragfähiger Lösungen unter Berücksichtigung
  unterschiedlicher Interessen
• Schnittstellenmanagement zwischen Geschäftsführung, Führung,
  Fachbereichen und operativen Einheiten

Ausgewählte Erfahrungs- und Projektfelder

Die berufliche Erfahrung von Susan Reppe umfasst Führungs-,
Transformations- und Organisationsentwicklungsaufgaben in
unterschiedlichen Branchen und Organisationskontexten.

• Leitung und Transformation eines D-A-CH-Customer-Care-Centers im
  regulierten Healthcare- und Medizintechnik-Service
• Aufbau und Weiterentwicklung eines europäischen Target Operating
  Models im Customer Service
• Aufbau und Skalierung von Service- und Operationsstrukturen
• End-to-End-Prozessoptimierung in Serviceorganisationen
• Operatives Interimsmanagement und Aufbau neuer Serviceeinheiten
• Einführung KPI-gestützter Performance- und Steuerungsmodelle
• Digitalisierung und Standardisierung zentraler Serviceprozesse
• Entwicklung von Trainingskonzepten, Lernpfaden und
  Qualifizierungsformaten
• Konzeption und Moderation von Service-, Führungs- und
  Veränderungsformaten

Wirkkette

Susan Reppe verbindet Analyse, Strukturarbeit, Führung und operative Umsetzung
zu einer klaren Wirkkette:

1. Bestehende Organisationen analysieren und Verbesserungspotenziale identifizieren.
2. Bewährte Strukturen erhalten, Verantwortlichkeiten schärfen und Organisation gezielt weiterentwickeln.
3. Führungs-, Entscheidungs- und Steuerungsstrukturen dort vereinfachen und standardisieren, wo es sinnvoll ist.
4. Prozesse, Schnittstellen und Zusammenarbeit kontinuierlich optimieren und nachhaltig verankern.
5. Kundenanforderungen, operative Leistungsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit miteinander in Einklang bringen.
6. Veränderungen so umsetzen, dass sie im Arbeitsalltag funktionieren und von der Organisation dauerhaft getragen werden.

Erfahrung in Zahlen

• Mehr als 25 Jahre Berufserfahrung
• Mehr als 15 Jahre Führungserfahrung
• Führung von Organisationseinheiten mit bis zu rund 80 Mitarbeitenden
• Verantwortung für Serviceorganisationen mit mehr als
  100.000 Kundenkontakten pro Jahr
• Erfahrung mit SAP-, ERP-, CRM- und Telefoniesystem-Einführungen
  beziehungsweise -Weiterentwicklungen

Qualifikationen

• Diplom in Wirtschaftswissenschaften
• Zertifizierte systemische Change Managerin
• Lean Green Belt
• Ausbildereignungsprüfung (AEVO)
• Berufspädagogische Weiterbildung auf IHK-Niveau,

Executive Positionierung

Susan Reppe steht für die Verbindung von strategischer
Organisationsentwicklung und operativer Umsetzung. Sie übernimmt
Verantwortung dort, wo Organisationen ihre Strukturen, Prozesse,
Führungsmodelle und Zusammenarbeit weiterentwickeln müssen, ohne dabei
die Stabilität des laufenden Betriebs aus dem Blick zu verlieren.

Ihr besonderer Beitrag liegt in der Verbindung von Kundennutzen,
Wirtschaftlichkeit und klaren Strukturen. Dafür bringt sie Führung,
Prozesse, Steuerung und Change zusammen.

Ihr professioneller Fokus lässt sich wie folgt zusammenfassen:

Orientierung schaffen. Zusammenarbeit stärken. Veränderung wirksam
gestalten.

Service Operations · Organisationsentwicklung · Transformation ·
Change Leadership

Offizielles externes Profil

Das offizielle externe berufliche Profil von Susan Reppe ist ihr
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LinkedIn-Profil von Susan Reppe ↗

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